O jornalista e criador de conteúdo Felipe Vinha, 39 anos, resolveu aproveitar a semana de descontos na Amazon em julho para comprar um jogo de tabuleiro que estava em promoção, o Dixit. Toda via, quanto o produto chegou, dez dias depois, ele se frustou com a forma como o item foi entregue. Sua história foi contada no X e tem mais de 3 milhões de visualizações. Saiba mais abaixo:
Felipe Vinha disse que o jogo, que hoje custa R$ 300, saiu pela metade do preço na promoção, o que foi um incentivo para ele fechar a compra, visto que ele queria há algum tempo. Mas quando a encomenda chegou em casa, veio sem nenhuma proteção extra, ou embalagem… apenas a própria caixa do produto com os adesivos colados nela. Ele desabafou no post, destacando que a caixa faz parte do produto, já que, além de guardar as peças, traz as regras do jogo.
Com isso, o adesivo com os dados do destinatário estava colado na caixa do jogo, assim como outra etiqueta que dizia: “Seu produto chegou. Para evitar o uso desnecessário de embalagens, o produto foi enviado sem caixa adicional”. Aí vem a pergunta: Como é que ele ia ler as regras do jogo? No post, o jornalista não gostou da prática da empresa. Ele chegou a entrar em contato com a Amazon, que disse não ter mais o item em estoque para troca.
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“Ressaltando que é um jogo de tabuleiro, não é um eletrodoméstico que você abre e joga a caixa fora. A embalagem faz parte do produto, tem as regras, tem espaço para guardar as peças. A caixa é metade do produto”, diz ele.
De acordo com a Amazon, cerca de 8% dos envios domésticos já são realizados nesse modelo, que faz parte de uma diretriz global chamada Ships in Product Packaging (SIPP). Por meio deste programa, “itens selecionados e qualificados vendidos na Amazon são entregues, na sua embalagem original do fabricante, sem a necessidade de adicionar ainda mais embalagens”. (Veja o comunicado completo da empresa no fim do texto).
Em resposta à sua reclamação, Vinha teve duas opções: Ou devolver o produto e ser reembolsado ou receber um cupom de R$ 30 para compras na própria Amazon. Ele revoltado preferiu devolver o produto e receber meu dinheiro de volta.
Nos comentários do post, algumas pessoas sugeriram que ele poderia ter pedido o item com embalagem adicional. Mas segundo Felipe, a única opção era o envio para presente. Outros usuários também relataram ter recebido produtos nas mesmas condições e até reclamaram que qualquer um podia ver o que havia sido comprado.
Conforme o advogado especialista em direito empresarial e civil do GMP&GC Advogados Associados, Alberto Goldenstein, diz que todas as empresas que atuam no Brasil devem preservar os direitos presentes na relação de consumo, protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), o que inclui a manutenção da qualidade do item vendido, como a embalagem, e o direito à privacidade. “As práticas de ESG não podem conflitar com os direitos dos consumidores”, diz.
Se o item tiver sido danificado, a empresa precisa se responsabilizar pela troca ou reembolso, de acordo com o CDC – as duas opções foram oferecidas pela Amazon ao cliente. Goldenstein ainda diz que o envio sem embalagem pode configurar uma quebra do direito à privacidade em correspondências, e diz que a empresa deveria ter divulgado melhor essa mudança e dado ao cliente uma outra opção de escolher se quer ou não uma embalagem adicional.
Veja o comunicado da Amazon Brasil enviado a PEGN, diz:
“Na Amazon, como parte dos nossos esforços em prol da sustentabilidade, trabalhamos continuamente para reinventar e simplificar as nossas opções de embalagem, usando inteligência artificial e pesquisas de mercado.
Quando embalagens adicionais são necessárias, otimizamos com opções mais leves, recicláveis e do tamanho certo que reduzem o desperdício de matérias e emissões carbono, ao mesmo tempo em que garantimos que os produtos cheguem com segurança. Por meio do nosso programa global Ships in Product Packaging (SIPP), itens selecionados e qualificados, vendidos na Amazon são entregues, na sua embalagem original do fabricante, sem a necessidade de adicionar ainda mais embalagens. No Brasil, cerca de 8% dos envios domésticos já são realizados nesse modelo. Graças a essas e outras ações globais, já evitamos mais de 3 milhões de toneladas de embalagens de entrega globalmente desde 2015.”
Mesmo que a Amazon tenha boas intenções de reduzir o uso de embalagens para diminuir o impacto ambiental (afinal, mais de 3 milhões de toneladas de embalagens foram evitadas globalmente desde 2015), o equilíbrio entre sustentabilidade e proteção ao consumidor precisa ser analisado. Ninguém quer que sua compra chegue exposta, né? Se fosse algo intímo?
No final das contas, o desafio é encontrar uma maneira de ser eco-friendly sem deixar de lado o cuidado com o cliente e a experiência de compra. E você, o que pensa sobre isso?
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